L'importanza del servizio per vendere in America

La Customer Experience al centro del processo di acquisto: l’importanza del pre e post vendita per vendere in America

Per vendere con successo negli USA va tenuto presente che in America il servizio è spesso più importante del prodotto. In un mercato competitivo come quello americano per avere successo serve offrire un supporto alla vendita. Prodotto ed qualità non bastano per vendere in America: serve offrire anche il servizio.

In Italia molte aziende decidono di investire le proprie risorse esclusivamente sul prodotto, cercando di aumentarne la qualità ed innovando i processi produttivi. Al centro del marketing italiano c'è da sempre il prodotto e le sue caratteristiche. Negli Stati Uniti invece il consumatore decide di acquistare un prodotto a seconda di numerose variabili tra cui la qualità del pre e post vendita, dando importanza al servizio e non solo al prodotto in sè.

Oggi in tutto il mondo il consumatore è più informato, sa bene cosa vuole dal prodotto e dai servizi legati a un'azienda o a un marchio. Per questo motivo il processo di vendita degli Stati Uniti diventa un modello da considerare, in particolare se si desidera investire nel mercato americano.
 

Il ruolo dell’identità aziendale nel posizionamento sul mercato americano

L'ampia scelta di prodotti, l'alto numero di competitor e la consapevolezza dei consumatori sono tre elementi che rappresentano un rischio ed un’opportunità per l'azienda. Il consumatore americano è difficile da fidelizzare e nel caso di esperienze negative corre ai ripari scegliendo nuovi prodotti e marchi. L'azienda può giocare un ruolo fondamentale all'interno della Customer Experience e dei touchpoint del processo d'acquisto.

Al centro dell'attenzione non c'è solo il prodotto, che deve rispondere alle esigenze dei consumatori, ma ci sono moltissimi elementi come la reputazione aziendale e l'identità che possono determinarne il successo.

Le imprese oggi non si possono limitare a produrre e vendere, devono anche assumere un'identità forte in grado di rispecchiare i valori del consumatore. Chi acquista oggi non lo fa più solo per necessità, bensì cerca un prodotto che lo rappresenti, che rifletta i suoi valori. Anche per questo motivo sempre più aziende hanno promosso filiere ecosostenibili o hanno sostenuto cause sociali e ambientali.

Negli Stati Uniti questa ricerca da parte del consumatore di valori che lo rispecchino si traduce nell'identità aziendale. L'identità gioca infatti un ruolo fondamentale: ne determina la riconoscibilità, ad esempio attraverso il logo, e il posizionamento all'interno del settore. La parola d'ordine quando viene definita l'identità è la coerenza: un'azienda deve essere sempre coerente con il messaggio che vuole trasmettere e i valori che vuole condividere.
 

Pre-vendita e Post-vendita sono aspetti fondamentali per vendere negli Stati Uniti

Quali aspetti del Customer Journey curare: Importanza della Customer Experience in America? La Customer Experience può essere divisa quindi in 3 step:

• il pre-vendita,
• la vendita, e
• il post-vendita.

La prima fase - la pre vendita - include tutte quelle azioni volte a intercettare il consumatore e a stimolare l'acquisto. Fanno parte del pre-vendita le attività di marketing e pubblicità, le promozioni, il passaparola o l'utilizzo dei social media.

Nella seconda fase, quella della vendita, ci sono numerosi elementi da tenere presente, oltre al prodotto, che possono determinare spesso un riacquisto. Tra le caratteristiche della fase di vendita ci sono la professionalità dei commessi, gli eventi, i cataloghi, l’allestimento dei negozi, la caratteristiche di usabilità di un e-commerce (chiarezza delle informazioni, sicurezza dei pagamenti, chat live tempestiva etc) e in ultimo ma non meno importante il packaging.

Infine nel terzo step, quello del post vendita, ci sono i servizi legati all'acquisto che possono portare alla fidelizzazione, ad esempio il servizio clienti, la newsletter (email cosiddette di “nutrimento”, come quelle del compleanno con sconti speciali) e i programmi fedeltà.
 

Ogni step della Customer Experience è importante. Negli Stati Uniti il prodotto non è l'unico protagonista della vendita e il livello di servizio è forse più importante del prodotto stesso

Un consumatore può essere attirato nel migliore dei modi nella fase di pre-vendita e può comprare con serenità un articolo e avere un'esperienza positiva. Se nel momento in cui necessita di un'informazione fa fatica a contattare il servizio clienti l'esperienza d'acquisto viene rovinata e aumenta la possibilità che il consumatore non scelga più quel prodotto o quel marchio. Per questo motivo è necessario strutturare l’intero processo di vendita: dalla pre-vendita al post-vendita e organizzare ogni step del processo di acquisto per riuscire a vendere con successo in America.